FAQ - Ice-Cream

Soporte y Contacto

¿Cómo contacto con atención al cliente?

Para cualquier duda relacionada con tu compra, puedes utilizar el chat o el formulario de contacto disponible en el icono “Contacta con nosotros”.

Horario de atención:

• Lunes a jueves: 9:00 a 14:00 y 16:00 a 18:00
• Viernes y vísperas de festivos: 9:00 a 14:00

Acceso a la web del Centro

No puedo entrar en la plataforma del colegio

Utiliza la opción “Recupera tu cuenta” o “¿Has olvidado tu contraseña?” en el inicio de sesión. Recibirás un correo electrónico para restablecer tu clave.

Entrega de Materiales

¿Por qué no tengo enlace de seguimiento de mi pedido?

El enlace de seguimiento depende del tipo de entrega de tu pedido:

Si no ves el seguimiento, revisa si se trata de alguno de estos casos:

• Es una licencia digital (no requiere envío físico)
• Es un material gestionado directamente por el centro escolar

Me faltan libros en mi paquete

Si al recibir tu pedido notas que falta algún artículo que figura como "entregado" en tu albarán, no te preocupes. Antes de contactar con nuestro equipo de atención al cliente, te recomendamos realizar estas comprobaciones:

Antes de contactar con un agente, ten en cuenta que:

• Entregas en el centro escolar: Algunos materiales específicos se entregan directamente en el colegio y no en el domicilio particular.
• Licencias digitales: Recuerda que el contenido digital no llega físicamente; las licencias están disponibles para su activación inmediata en tu zona de usuario.
• Pedidos fragmentados: Es posible que tu pedido se haya dividido en varios envíos si los artículos proceden de distintos almacenes. Comprueba si tienes más de un número de seguimiento.
• Consulta el detalle: Puedes verificar el estado de cada artículo y el número de bultos asociados a tu compra desde tu zona de usuario.

Si después de estas comprobaciones confirmas que falta un producto físico que debería estar en la caja, necesitamos revisar qué ha ocurrido en nuestro proceso de embalaje. Por favor, contacta con nuestro departamento de atención al cliente indicando:

1. 1. Número de pedido.
2. 2. Referencia del libro o material faltante.
3. 3. Foto del albarán recibido.

No estaré en casa para recibir el pedido

En cuanto tu paquete salga de nuestros almacenes y sea procesado por la agencia de transporte, recibirás un correo electrónico automático con un enlace de seguimiento.

A través de este enlace, podrás gestionar la entrega. Dependiendo de la empresa de transporte podrás:

• Modificar la fecha de entrega
• Solicitar que se entregue a un vecino o conserje
• Derivar el pedido a un punto de recogida cercano a tu domicilio. Ten en cuenta que el paquete permanecerá allí por un tiempo limitado, que suele oscilar entre los 7 y los 10 días naturales. La propia empresa de transporte te especificará el plazo exacto. La propia empresa de transporte te especificará el plazo exacto. Es muy importante que acudas a retirarlo dentro de ese margen de tiempo provisto de tu DNI o identificación oficial; de lo contrario, el pedido será devuelto a nuestros almacenes para garantizar su seguridad.

¿Cuándo recibiré mi pedido?

Depende del tipo de entrega:

• Entrega en centro escolar: el colegio informará de la fecha
• Entrega a domicilio: se mostrará una fecha estimada durante la compra

El pedido puede enviarse desde varios almacenes, por lo que podrías recibirlo en varios envíos.

Gastos de Envío

¿Cuáles son los gastos de envío?

• Península y Baleares: envío gratuito
• Canarias, Ceuta y Melilla: actualmente no disponible desde esta plataforma

Dispositivos y Licencias Digitales

¿Dónde se entrega mi dispositivo?

Salvo excepciones, los dispositivos se entregan en el centro escolar al inicio del curso.

¿Qué cubre el seguro del dispositivo?

• Los costes de transporte y mano de obra para la reparación de averías y la reposición de piezas o componentes que pudiera sufrir el Terminal Asegurado, siempre que hayan sido producidas por causa accidental.
• Para cualquier consulta adicional contacta con sat@edelvives.es

¿Qué no cubre?

• Equipos cuyo número de serie no haya sido comunicado.
• Los daños estéticos que no afecten al funcionamiento.
• Daños cubiertos por la garantía del fabricante.
• Averías por virus informáticos.
• Dolo y actos mal intencionados del asegurado.
• Costes de instalación de software, excepto el Sistema Operativo.
• El hurto, robo o simple pérdida.
• Accesorios: cargador, lápices.

¿Existen restricciones en lo que respecta a la cobertura?

• Los riesgos o coberturas no recogidos expresamente en la póliza, o los que se produzcan fuera de España
• Las prestaciones no comunicadas a la Aseguradora y las que no tengan autorización
• Las acciones contrarias del asegurado a las impartidas por la Aseguradora.

¿Cuáles son mis obligaciones?

• Pagar la prima.
• Comunicar los siniestros en máximo 7 días y aminorar sus consecuencias.
• Comunicar circunstancias que alteren el riesgo.

¿Qué duración tiene el seguro?

Tiene una duración de 1, 2, 3 o 4 años.

¿Cuándo comienza y finaliza la cobertura?

Comienza desde la fecha de factura y vence en el plazo del seguro contratado.

¿Cómo contactar con SAT?

Si necesitas dar un parte, contacta con sat@edelvives.es, indicando la incidencia, el no de serie del dispositivo (aparece en la factura y en el dispositivo) y adjuntando la factura

Tengo problemas con el WiFi del centro o el control parental

Debes contactar directamente con el coordinador TIC del centro, ya que estas configuraciones son gestionadas por el propio colegio.

Error de “rol incorrecto” en licencias

Si te registraste incorrectamente (por ejemplo, como profesor en lugar de alumno), contacta a través del chat o del formulario de contacto para corregirlo.

¿Cómo recibo mis licencias digitales?

Las licencias te llegarán a tu correo electrónico o se activarán automáticamente en el correo del alumno, según el caso. Desde tu zona de usuario podrás ver todo el detalle de las mismas.

Error de “código sin más usos”

Si al intentar activar tu licencia aparece el error “tu licencia no tiene más usos” es porque ya ha sido activada anteriormente.

Es probable que esté activada en otra de tus cuentas. Para poder comprobar en qué cuenta está activada, por favor, contáctanos a digital@edelvives.es indicando el código de tu licencia.

Error de licencia caducada

Las licencias tienen vigencia por un año por lo que es probable que si te sale este aviso es porque tu licencia ya ha expirado. Si has comprado y activado la licencia este mismo año y te da este error, por favor, contáctanos a digital@edelvives.es indicando el código de tu licencia.

Ya no aparece la licencia en mi cuenta

La plataforma cierra tu sesión por seguridad cada cierto tiempo. Puede que tu sesión se haya cerrado y hayas iniciado sesión con un correo diferente al que usaste para activar la licencia. Te recomendamos que pruebes a iniciar sesión con otro email y si aun así no puedes visualizar tu licencia por favor, contáctanos a digital@edelvives.es indicando el código de tu licencia.

Pagos y Facturación

¿Qué métodos de pago están disponibles?

Los métodos de pago pueden variar según el centro escolar, pero incluyen:

• Tarjeta de crédito/débito al contado o de manera fraccionada.
• Con tu cuenta de Paypal o Bizum.
• Apple Pay.
• También es posible financiar tu pedido con Instant Credit (empresa financiera del Banco Sabadell). Podrás ver todas las condiciones y posibilidades de pago en el paso ENVÍO/PAGO antes de realizar tu compra.

Financiación de pedidos

Si tienes preguntas de como financiar tu pedido con Instant Credit (empresa financiera del Banco Sabadell). Podrás ver todas las condiciones y posibilidades de pago en el paso ENVÍO/PAGO antes de realizar tu compra.

Teléfono de atención: 900 702 712

He devuelto un producto financiado, ¿dónde recibo el dinero?

En compras financiadas, el importe no se devuelve a la cuenta bancaria. Se descuenta directamente de la última cuota pendiente.

¿Qué documentos son válidos para realizar una compra o factura?

El sistema acepta:

• DNI o NIE (particulares)
• CIF (empresas)

No se admite el uso de pasaporte para realizar compras.

Necesito cambiar los datos de facturación

Puedes solicitar el cambio contactando a través del formulario de contacto.

Necesitaremos:

• Para particulares: DNI del titular actual y nuevo.
• Para empresas: documentación que acredite la representación legal.

Ten en cuenta:

• La nueva factura tendrá fecha actualizada.
• Es recomendable solicitar el cambio antes de preparar el pedido.

Devoluciones

¿Cómo devuelvo material entregado en el centro?

Debes gestionarlo directamente con el colegio según sus protocolos.

¿Cuál es el plazo de devolución?

Dispones de un plazo de 15 días naturales desde la recepción del pedido.

Condiciones:

• El material debe estar en perfecto estado.
• Los dispositivos electrónicos deben conservar su embalaje original sin manipular.

Una vez aprobada la devolución, el reembolso se realizará en un plazo aproximado de 72 horas en el mismo método de pago (excepto financiación).